Naše oddělení kvality si stanovilo nelehký úkol – zásadně snížit objem zákaznických reklamací. Povedlo se nám to!
Ukážeme vám postup, jakým jsme eliminovali náklady časové, personální i finanční.
Smysluplnost především
V našem úseku řízení jakosti řešíme nejen kvalitu vlastního výrobního řetězce, ale také kvalitu dodavatelských vstupů a kvalitu zákaznických výstupů, včetně komunikace s dodavateli a odběrateli.
Jakákoliv reklamace v konečném důsledku generuje:
- časové náklady,
- personální náklady,
- finanční náklady,
- riziko oslabení dobrého jména společnosti.
Včasné odhalení, ošetření a posílení slabých míst je pro nás v Promens Zlín naprosto stěžejní.
Ambiciózní cíl a měřitelná cesta k jeho naplnění
Formou brainstormingu jsme se nejdříve podívali na celou problematiku z širšího pohledu. Ten jsme následně zužovali až do momentu, kdy jsme si dokázali definovat jednoznačný cíl a metriku, jak se k cíli dostat, včetně průběžného hodnocení jednotlivých etap.
„Cíl byl stanoven relativně jednoduše, ale zároveň velmi ambiciózně – snížit množství reklamací u 7 nejvýznamnějších zákazníků v roce 2021 o 20 % oproti roku 2020.“
Jiří Ševčík, Quality Manager
Jasný úkol, ale jak jej splnit?
Na pomoc jsme si vzali operační systém 4DX OS (4 disciplíny realizace) od společnosti Franklin Covey. V něm si každý člen pomocí tzv. WIGů (Widly Importants Goals = skutečně nejdůležitější cíle) stanovil pro každý týden své osobní cíle, kterým přispěje ke splnění cíle společného.
Jak už bylo řečeno dříve, celý úsek kvality lze velmi zjednodušeně rozdělit na vstup, výrobu a výstup, přičemž se činnosti samotných kvalitářů prolínají navzájem. V případě takto složitého úkolu bylo nutné určit také vedoucí pracovníky, kteří měli nad rámec ostatních členů týmu za úkol také organizační a řídící činnosti.
Za dodavatelskou kvalitu byl zodpovědný Tomáš Plachý a za kvalitu zákaznickou pak Jan Klíma. V obou týmech byli samozřejmě i zástupci kvality výrobní (provozní).
„Předpokladem úspěšného plnění cíle byla pravidelnost schůzek a vysoká účast všech členů týmu, k čemuž dopomáhal i systém 4DX OS. Ten názornou a přehlednou databázovou formou zaznamenával jak účast každého člena týmu, tak i jeho osobní závazek (WIG) a rovněž i „sílu“ závazku tak, aby se každý ze zúčastněných snažil svým dílčím cílem co největší měrou přispět k celkovému výsledku.„
Jan Klíma, Quality Engineer
Zaměřili jsme se zejména na:
- řešení reklamačních případů,
- přijímání nápravných a preventivních opatření k zamezení opakování reklamace,
- rozšíření takového robustního preventivního opatření i na obdobné projekty jiných zákazníků (princip databáze Lessons Learned).
Celý projekt byl zahájen v 1Q 2021 a i přes prvotní drobné komplikace si celý tým velmi brzy navykl na pravidelné osobní schůzky a každotýdenní přijímání osobních závazků.
Co můžeme udělat lépe?
Po 2,5 měsíci jsme i přes velké úsilí nezaznamenali výraznou trendovou změnu:
- Proč?
- Co děláme špatně?
- Co můžeme udělat jinak a lépe?
Po vzájemné domluvě a konzultaci s vedoucími jiných úseků jsme oba týmy rozšířili o zástupce jednotlivých technologií (RIM, VAKU, lakovna). Vytvořili jsme mikrotýmy s přesahem do výrobního procesu přímým propojením kvalitářů a technologů.
Nováčci byli velmi rychle zaučeni a proškoleni, vč. aplikace 4DX OS, a stali se velmi rychle plnohodnotnými členy obou týmů. Netrvalo dlouho a trend se začal velmi pozvolna měnit tak, jak jsme si na začátku celého projektu předsevzali.
„Grafická trendová vizualizace programu 4DX OS a posun z červené přes žlutou do zelené oblasti vlila do žil každého člena týmu ještě více nadšení a chuti svou malou troškou přispět k úspěšnému plnění stanoveného cíle.
Otázka už nebyla, jestli cíl splníme, ale o kolik jej vylepšíme?„
Tomáš Plachý, SQE
Jednotlivec zvládne hodně, TÝM ještě víc!
„S nejvyšším uznáním a poděkováním můžeme konstatovat, že cíl se podařilo splnit, a to velmi výrazně. Jak u dodavatelských, tak i u zákaznických reklamací došlo ke snížení nastaveného cíle, což sumárně činí krásných 29,89 % oproti roku 2020, takže cíl se nejen podařilo splnit, ale výrazně snížit o dalších cca 10 %“
Jan Klíma, Quality Engineer
Poděkování samozřejmě patří všem, kteří i tím nejmenším střípkem přispěli k takovému famóznímu výsledku. Je to výsledek týmové práce, protože jedinec sice zvládne hodně, ale s dobře fungujícím týmem mnohokrát více. A o tom to je.
Co dál? Máme splněno?
Tak to rozhodně ne.
Již koncem roku 2021 vznikly týmy nové zaměřené na jiné výzvy. Tým kvality už má cíl pro rok 2022 definovaný, a to snížit množství reklamací do 31. 12. 2022 o 10 % u všech zákazníků. Tímto došlo k velmi výraznému rozšíření dodavatelského a zákaznického portfolia. A to je opět výzva!